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在社交新零售中影响消费者体验要素有哪几点

发布时间:2020-3-12 17:25:57  阅读:

  社交新零售市场的深度发展已离不开需求多样化的消费群体,同时由于消费者行为的不同也使得零售市场的发展出现了不同方向。在这一过程中,消费者更加重视体验和情感方面的满足,并且消费者直接参与商品生产和流通的各个环节。

  因此,消费者的体验和情感价值诉求成为了社交新零售市场在不断经营和发展之中首先应考虑的问题。消费者体验不是一个具体的问题,而是关于社交新零售业态下企业经营和市场服务机制的一系列具体事项,因而需要通过一定的调查和研究明确其消费体验的有关因素。

  1.消费者预期

  消费者预期主要表现为消费者在社交新零售环境下的购物过程中,通过将预期受到的服务待遇,如摊贩的交流、整体的购买体验,以及可能花费的价格、所购买产品的安全性和适用性与最终实际消费情况进行对比,从而判断自身消费体验是否良好。消费者预期是用来与消费者实际体验形成对比的,这种对比程度越大,消费者的满意度就越明显,其也越容易追加消费和提高消费频率。

  2.安全性

  社交新零售环境下消费者的消费过程更加便利,但同时也带来了更多的风险性因素。其中,支付及产品的安全性直接关系到消费者的消费决策。例如,一旦消费者察觉到某一商家的交易的环境较差(在社交新零售业态下可能表现为电商差评数量),并存在不规范的经营情况,其存在会危及购物安全的因素,消费者就会放弃购买。所以安全性对于消费者体验至关重要。在实际环境中,安全性还包括支付和售后等环节。

  3.服务

  网络作为社交新零售业态下消费者进行购物的主要场所,商家的服务质量和服务态度将在很大程度上影响消费者的消费意愿。服务的好坏包括销售人员能否有效满足消费者的消费预期,同时在购物交流的过程中,其是否对消费者的问询进行良好的应答。在进行线上购物时,提高与消费者的沟通质量,可以减少一些不必要的麻烦,这对于提高消费者的消费意愿和消费量具有一定的现实意义。

  4.感知价值

  消费服务质量(包括安全性、服务)的任意一方面出现变化都会直接关系到消费者对此次消费的支付意愿。社交新零售业态下消费者对于商品或服务的价格敏感性极强,相同价位下的商品或服务质量的同类比较,可以清楚的表明消费者对公平的诉求。感知价值包括购买产品的费用(单价)和实际支付的费用。